Marketing Mix: Place (ช่องทางการจัดจำหน่าย)

Place คือ ช่องทางการจัดจำหน่าย (Distribution Channel) ซึ่งเป็นองค์ประกอบหนึ่งในส่วนผสมทางการตลาด (Marketing Mix) ทั้งในรูปแบบ 4Ps สำหรับสินค้า และ 7Ps หรือ 8Ps สำหรับธุรกิจบริการ

คำจำกัดความ

Place หมายถึง กระบวนการที่จะทำให้ลูกค้าเป้าหมายสามารถเข้าถึงสินค้า หรือบริการได้ตามที่ต้องการ ด้วยความสะดวกสบาย รวมถึงกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการเคลื่อนย้ายสินค้า หรือบริการไปยังลูกค้าด้วยช่องทางการจัดจำหน่าย

Place ถือเป็นองค์ประกอบสำคัญของส่วนผสมทางการตลาดบริการ (8Ps: Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence และ Productivity & Quality) ที่จะช่วยให้สายการบินสามารถนำเสนอคุณค่าของบริการไปยังกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

Place จึงครอบคลุมประเด็นต่างๆ เช่น

• ประเภทของช่องทางการจัดจำหน่าย เช่น ขายตรง ขายผ่านคนกลาง ขายแบบหลายระดับชั้น ขายผ่านช่องทางออนไลน์ เป็นต้น

• ทำเลที่ตั้งของร้านค้า สาขา หรือจุดให้บริการลูกค้า ซึ่งต้องสะดวกต่อกลุ่มเป้าหมายในการเข้าถึง

• การบริหารสินค้าคงคลัง ได้แก่ การเก็บรักษา จัดเก็บ และเติมสินค้าเพื่อให้มีจำนวนเพียงพอ

• การขนส่งสินค้าไปยังร้านค้าปลีกหรือลูกค้า ทั้งด้วยระบบการขนส่งของบริษัทเองหรือใช้บริการจากภายนอก

• ความครอบคลุมของร้านค้าหรือสาขาในแต่ละพื้นที่ เพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายให้ได้มากที่สุด

• รวมถึงช่องทางการชำระเงิน

ดังนั้น Place จึงเป็นการพิจารณาว่าจะทำอย่างไรให้ลูกค้าได้รับสินค้าหรือบริการที่ต้องการ ภายใต้เงื่อนไขด้านความสะดวก ความรวดเร็ว ต้นทุนและข้อจำกัดต่างๆ โดยมีเป้าหมายเพื่อตอบสนองความต้องการ สร้างความพึงพอใจสูงสุด และกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำในที่สุด

Place ในอุตสาหกรรมการบิน

สายการบินสามารถเลือกใช้ช่องทางการจัดจำหน่ายที่หลากหลายเพื่อเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งในรูปแบบ B2B (Business-to-Business) และ B2C (Business-to-Consumer) ซึ่ง B2B และ B2C เป็นรูปแบบของการทำธุรกิจที่จำแนกตามลักษณะของผู้ซื้อหรือลูกค้าเป้าหมาย มีความแตกต่างกันดังนี้ดังนี้

ช่องทาง B2B

B2B (Business-to-Business) หมายถึง รูปแบบการทำธุรกิจระหว่างบริษัทกับบริษัท โดยลูกค้าเป้าหมายคือกลุ่มองค์กรธุรกิจ หน่วยงานต่างๆ มักเป็นการซื้อขายสินค้า หรือบริการเพื่อนำไปใช้ในการดำเนินธุรกิจ การผลิต หรือนำไปจำหน่ายต่อ เช่น ผู้ผลิตวัตถุดิบขายให้กับโรงงาน ผู้ให้บริการขนส่งขายบริการให้กับบริษัททั่วไป เป็นต้น ตัวอย่างในอุตสาหกรรมการบินได้แก่

• ตัวแทนจำหน่ายตั๋วเครื่องบิน (Travel Agents) ที่ได้รับอนุญาต ช่วยขายตั๋วและแพ็กเกจให้กับลูกค้า

• บริษัททัวร์ (Tour Operators) ที่ซื้อที่นั่งจำนวนมากล่วงหน้าเพื่อนำไปขายต่อในรูปแบบแพ็กเกจทัวร์

• องค์กรธุรกิจต่างๆ ที่มีการจองตั๋วเครื่องบินให้กับพนักงานของตน ผ่านระบบออนไลน์หรือการทำสัญญาซื้อขายตั๋วจำนวนมากกับสายการบินโดยตรง

• พันธมิตรทางธุรกิจ เช่น สายการบินอื่นๆ ที่ทำ Code Sharing, โรงแรม, บริษัทรถเช่า ฯลฯ

ช่องทาง B2C

B2C (Business-to-Consumer) หมายถึง รูปแบบการทำธุรกิจระหว่างบริษัทกับผู้บริโภคโดยตรง โดยลูกค้าเป้าหมายคือกลุ่มบุคคลทั่วไปที่เป็นผู้ใช้สินค้าหรือบริการขั้นสุดท้าย เช่น ร้านค้าปลีกขายสินค้าอุปโภคบริโภคให้กับประชาชนทั่วไป บริษัททัวร์ขายแพ็กเกจท่องเที่ยวให้กับนักท่องเที่ยว เป็นต้น ตัวอย่างในอุตสาหกรรมการบินได้แก่

• เว็บไซต์และแอปพลิเคชันของสายการบิน ที่ลูกค้าสามารถค้นหาข้อมูล เปรียบเทียบราคา จองและชำระค่าตั๋วได้ด้วยตัวเอง

• สำนักงานขายตั๋วของสายการบิน (Ticket Offices) ตามสถานที่สำคัญต่างๆ

• ศูนย์บริการข้อมูลทางโทรศัพท์ (Call Center) ที่ให้บริการด้านข้อมูลเที่ยวบิน การสำรองที่นั่ง การแก้ไขหรือยกเลิกการจอง

• ช่องทางออนไลน์อื่นๆ เช่น Social Media, Online Travel Agents (OTAs), ระบบ GDS, Metasearch Engine เช่น Skyscanner, Kayak ฯลฯ

นอกจาก B2B และ B2C แล้ว ยังมีรูปแบบอื่นๆ ที่อยู่ในหมวดหมู่เดียวกัน ได้แก่

• C2C (Consumer-to-Consumer) หมายถึง รูปแบบการทำธุรกิจหรือการซื้อขายสินค้าและบริการระหว่างผู้บริโภคด้วยกัน ผ่านทางแพลตฟอร์มออนไลน์หรือตลาดกลาง เช่น การขายสินค้ามือสองผ่าน eBay, Amazon หรือ Facebook Marketplace เป็นต้น

• B2G (Business-to-Government) หมายถึง รูปแบบการทำธุรกิจระหว่างบริษัทเอกชนกับหน่วยงานภาครัฐ โดยบริษัทเป็นผู้ขายสินค้าหรือให้บริการแก่รัฐบาลหรือองค์กรภาครัฐต่างๆ มักเกี่ยวข้องกับการประมูลโครงการ งานจัดซื้อจัดจ้างภาครัฐ เป็นต้น

• C2B (Consumer-to-Business) หมายถึง รูปแบบการทำธุรกิจที่ผู้บริโภครายย่อยเป็นผู้ขายสินค้าหรือบริการให้กับธุรกิจ เช่น การขายภาพถ่ายหรืองานออกแบบให้กับบริษัท บุคคลที่เขียนรีวิวสินค้าหรือโพสต์โฆษณาสินค้าให้กับแบรนด์ต่างๆ

• G2B (Government-to-Business) หมายถึง รูปแบบการทำธุรกิจที่หน่วยงานภาครัฐเป็นผู้ขายหรือให้บริการแก่ธุรกิจเอกชน เช่น การให้สัมปทานทำธุรกิจในเขตเศรษฐกิจพิเศษ การให้บริการฝึกอบรมและให้คำปรึกษาทางธุรกิจโดยหน่วยงานภาครัฐ เป็นต้น

ความสำคัญของกลยุทธ์ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย

1. การเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ช่องทางที่หลากหลายและครอบคลุม ทั้งแบบ B2B และ B2C ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ จะช่วยให้สายการบินสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้กว้างขวางมากขึ้น ตอบสนองพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าที่แตกต่างกันได้ดียิ่งขึ้น ส่งผลต่อส่วนแบ่งทางการตลาดและรายได้ที่เพิ่มสูงขึ้น

2. ความสะดวกของลูกค้า การอำนวยความสะดวกสบายแก่ลูกค้าในการเข้าถึงข้อมูล เปรียบเทียบตัวเลือก สั่งซื้อบริการ ชำระเงิน ไปจนถึงการรับบริการ ผ่านช่องทางที่ลูกค้าต้องการ จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดี ความพึงพอใจ และความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว

3. การสร้างการรับรู้ และภาพลักษณ์ การมีช่องทางการจัดจำหน่ายที่ดี เป็นการสื่อสารภาพลักษณ์ของสายการบินว่ามีความน่าเชื่อถือ มีการบริการที่ดี มีความมั่นคง ซึ่งจะช่วยสร้างการรับรู้ในวงกว้าง และส่งเสริมการตัดสินใจเลือกใช้บริการ

4. ต้นทุน และผลกำไร การบริหารจัดการช่องทางการจัดจำหน่ายที่มีประสิทธิภาพ โดยมุ่งเน้นช่องทางออนไลน์ที่มีต้นทุนต่ำ การลดบทบาทคนกลางที่ไม่จำเป็น และการเจรจาต่อรองที่ดีกับพันธมิตรทางธุรกิจ จะช่วยลดต้นทุนในการดำเนินงาน และเพิ่มอำนาจในการทำกำไรของสายการบิน

5. ความได้เปรียบในการแข่งขัน สายการบินที่มีช่องทางการจัดจำหน่ายที่เหนือกว่า สามารถเข้าถึงและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีกว่า ย่อมได้เปรียบคู่แข่งในการครองใจลูกค้าและส่วนแบ่งการตลาด รวมถึงสามารถสร้างรายได้เสริมจากค่าคอมมิชชันของพันธมิตรอีกด้วย

6. ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า การเชื่อมโยงข้อมูลจากทุกช่องทางเข้าด้วยกัน ทำให้สายการบินสามารถเข้าใจพฤติกรรม ความต้องการ และแนวโน้มของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น สามารถนำไปใช้ในการปรับปรุงการบริการ การสื่อสารการตลาด และนำเสนอบริการเสริมที่เหมาะสมเฉพาะบุคคล เพื่อตอบสนองความต้องการได้ตรงจุดมากขึ้น

7. โอกาสในการสร้างรายได้เพิ่มเติม ช่องทางการจัดจำหน่ายบางประเภทเปิดโอกาสให้สายการบินสามารถนำเสนอบริการเสริมต่างๆ ได้ง่ายขึ้น เช่น การขายประกันการเดินทาง ห้องรับรองพิเศษ ที่นั่งชั้นประหยัดพรีเมียม อาหารและเครื่องดื่มระหว่างเที่ยวบิน การเช่ารถ การจองโรงแรม ฯลฯ ซึ่งจะช่วยสร้างรายได้เพิ่มเติมให้กับสายการบินได้อีกทางหนึ่ง

จะเห็นได้ว่า ช่องทางการจัดจำหน่ายมีผลกระทบโดยตรงต่อความสามารถในการเข้าถึงลูกค้า การสร้างประสบการณ์ที่ดี การเพิ่มรายได้ และการลดต้นทุนของสายการบิน ดังนั้นการวางกลยุทธ์ด้านช่องทางการจัดจำหน่ายอย่างรอบคอบจึงเป็นสิ่งที่สายการบินจะมองข้ามไม่ได้เลย หากต้องการความสำเร็จทางธุรกิจที่ยั่งยืนท่ามกลางการแข่งขันที่รุนแรงในอุตสาหกรรมการบิน

ข้อควรระวัง

การวางกลยุทธ์ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย (Place Strategy) มีข้อควรระวังที่สำคัญ ดังนี้

1. การเลือกช่องทางที่ไม่เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมาย ต้องศึกษาให้ดีว่าลูกค้ามักจะซื้อสินค้าหรือบริการประเภทนั้นผ่านช่องทางใด เช่น ซื้อจากร้านค้าปลีก ผ่านตัวแทนจำหน่าย หรือซื้อออนไลน์ การเลือกช่องทางที่ไม่ตรงกับพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมาย อาจทำให้สินค้าเข้าไม่ถึงลูกค้าและเสียโอกาสทางการขายไป

2. การพึ่งพิงช่องทางใดช่องทางหนึ่งมากเกินไป หากธุรกิจพึ่งพาช่องทางการจำหน่ายแบบใดแบบหนึ่งเพียงอย่างเดียว เช่น ขายผ่านห้างสรรพสินค้าเพียงรายเดียว หากช่องทางนั้นมีปัญหาก็จะกระทบต่อยอดขายโดยรวมอย่างหนัก จึงควรกระจายความเสี่ยงด้วยการใช้หลากหลายช่องทางในสัดส่วนที่เหมาะสม

3. การขาดการควบคุมคุณภาพการให้บริการในแต่ละช่องทาง การขายผ่านคนกลางหรือพันธมิตรทางธุรกิจ อาจทำให้ธุรกิจขาดการควบคุมคุณภาพและมาตรฐานการให้บริการที่ดี ส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ได้ ดังนั้นต้องมีการฝึกอบรม กำหนดนโยบาย และตรวจสอบคุณภาพอย่างสม่ำเสมอ

4. การเกิดความขัดแย้งระหว่างช่องทาง หากมีการตั้งราคาสินค้าที่แตกต่างกันในแต่ละช่องทาง หรือมีการแข่งขันแย่งลูกค้ากันเอง อาจนำไปสู่ความขัดแย้งระหว่างช่องทางการจัดจำหน่ายได้ จึงต้องมีการวางแผนและสื่อสารกับทุกฝ่ายอย่างรอบคอบ เพื่อรักษาความสัมพันธ์อันดีในระยะยาว

5. การลงทุนสูงโดยไม่จำเป็น บางธุรกิจลงทุนเปิดสาขาหรือศูนย์กระจายสินค้าครอบคลุมทุกพื้นที่ ทั้งที่ความต้องการซื้อมีไม่มากพอ ทำให้เป็นการลงทุนที่สูญเปล่า ต้องพิจารณาถึงกำลังซื้อและศักยภาพของตลาดในแต่ละพื้นที่อย่างรอบคอบ รวมถึงความคุ้มค่าในการลงทุนด้วย

6. การละเลยการบริหารสินค้าคงคลังที่มีประสิทธิภาพ หากวางแผนสินค้าคงคลังไม่ดี อาจเผชิญปัญหาสินค้าไม่เพียงพอต่อความต้องการ หรือมีสินค้าค้างสต๊อกเป็นจำนวนมาก ก่อให้เกิดต้นทุนจม ขาดสภาพคล่องทางการเงิน จึงต้องมีระบบการจัดการและการพยากรณ์ความต้องการที่แม่นยำ

7. การมองข้ามการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี ที่ผ่านมา หลายธุรกิจล้มเหลวเพราะไม่ปรับตัวตามการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี เช่น ไม่ขยายช่องทางขายสู่ช่องทางออนไลน์ทั้งที่ผู้บริโภคหันไปซื้อสินค้าผ่านช่องทางนี้กันมากขึ้น ดังนั้นจึงต้องติดตามการเปลี่ยนแปลงของโลกและพฤติกรรมผู้บริโภคอยู่เสมอ พร้อมปรับกลยุทธ์ให้สอดรับ

ข้อควรระวังเหล่านี้ ธุรกิจควรพิจารณาอย่างรอบด้านควบคู่ไปกับการวางกลยุทธ์ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย เพื่อให้สามารถส่งมอบสินค้าและบริการไปยังมือลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด สอดรับกับพฤติกรรมและความต้องการของตลาดในปัจจุบัน ขณะเดียวกันก็บริหารต้นทุนและผลกำไรได้อย่างสมดุล เพื่อการเติบโตที่ยั่งยืนในระยะยาว

O2O Marketing

O2O ย่อมาจาก Online-to-Offline หมายถึงการผสมผสานกลยุทธ์ทางการตลาดแบบออนไลน์ (Online) และออฟไลน์ (Offline) เข้าด้วยกัน เพื่อดึงดูดลูกค้าจากช่องทาง Online ให้เข้ามาใช้บริการหรือซื้อสินค้าในหน้าร้านจริง (Offline)

เป้าหมายหลักของ O2O คือการเพิ่มยอดขาย และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ด้วยการอำนวยความสะดวก และเชื่อมต่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลสินค้า และบริการได้ง่าย สะดวก รวดเร็วผ่านช่องทางออนไลน์ อาทิ เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย แอปพลิเคชัน ก่อนที่จะตัดสินใจเดินทางมาใช้บริการหรือซื้อสินค้าในร้านค้าจริง

ตัวอย่างของ O2O Marketing ได้แก่

• ร้านอาหารที่ให้ลูกค้าสั่งอาหารผ่านแอปและมารับที่ร้าน

• ร้านค้าปลีกที่ให้ลูกค้าเช็คสต็อกสินค้าผ่านเว็บไซต์ก่อนไปซื้อที่หน้าร้าน

• การให้คูปองส่วนลดผ่านโซเชียลมีเดียเพื่อใช้ในร้าน

• การให้ลูกค้าจองคิวทำผมผ่านแอปก่อนไปใช้บริการ เป็นต้น

• ข้อดีของ O2O คือช่วยเพิ่มความสะดวกให้ลูกค้า ประหยัดเวลา กระตุ้นยอดขาย และเพิ่มอัตราการเข้าร้าน ในขณะเดียวกันก็ทำให้แบรนด์เข้าถึงกลุ่มลูกค้าออนไลน์ได้กว้างขึ้น สามารถส่งข้อมูลข่าวสาร โปรโมชั่นไปยังลูกค้าได้อย่างตรงเป้าหมาย และมีข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าที่เป็นประโยชน์

กลยุทธ์ O2O ที่นิยมใช้กันมีดังนี้

1. Click and Collect: ให้ลูกค้าสั่งซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ แล้วมารับสินค้าที่หน้าร้าน เหมาะกับธุรกิจค้าปลีก ร้านอาหาร ร้านกาแฟ ช่วยอำนวยความสะดวกและลดเวลารอคิวของลูกค้า

2. Online Booking & Reservation: ให้ลูกค้าจองบริการต่างๆผ่านช่องทางออนไลน์ เช่น จองโต๊ะร้านอาหาร จองคิวสปา จองตั๋วชมภาพยนตร์ ช่วยให้ลูกค้าวางแผนล่วงหน้าได้และไม่ต้องรอคิวนาน

3. Online Queue: จัดระบบคิวออนไลน์แทนการให้ลูกค้ามาต่อคิวที่ร้าน เหมาะกับธุรกิจบริการที่ใช้เวลานาน เช่น โรงพยาบาล ธนาคาร ช่วยจัดการคิวได้มีประสิทธิภาพและลดเวลารอคอยของลูกค้า

4. Location-Based Services: ใช้ระบบ GPS ส่งข้อมูล ข่าวสาร และโปรโมชันไปยังลูกค้าเมื่ออยู่ใกล้ร้าน กระตุ้นให้ลูกค้าแวะเข้ามาใช้บริการ เหมาะกับธุรกิจที่เน้นทำเลที่ตั้ง เช่น ร้านค้า คาเฟ่ ร้านอาหาร

5. Review & Loyalty Program: ให้ลูกค้ารีวิวหรือให้คะแนนบริการผ่านแอปหรือเว็บไซต์ รวมถึงมีระบบสะสมแต้มเพื่อแลกของรางวัล ช่วยกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำและบอกต่อ สร้างฐานลูกค้าประจำ

6. Appointment Scheduling: ระบบนัดหมายออนไลน์ที่ให้ลูกค้าเลือกวันและเวลาในการเข้ารับบริการได้ เหมาะกับธุรกิจที่เป็นนัดหมาย เช่น คลินิกเสริมความงาม บริการซ่อมบำรุง ช่วยลดภาระของพนักงานและเพิ่มความสะดวกให้ลูกค้า

7. O2O Events: จัดอีเวนต์ออนไลน์เพื่อดึงลูกค้ามาที่ร้าน เช่น เปิดตัวสินค้าใหม่ทางเฟซบุ๊กไลฟ์ แล้วให้ลูกค้ามาลองใช้ที่ร้าน จัดกิจกรรมส่งเสริมการขายแบบ Phygital (ผสมผสานออนไลน์และออฟไลน์)

8. Virtual Try-On: ให้ลูกค้าลองสินค้าเสมือนจริง เช่น ลองเฟอร์นิเจอร์ในห้อง ลองแว่นตา ลองเสื้อผ้า ฯลฯ ผ่านแอปเสมือนจริง (AR) ก่อนตัดสินใจซื้อ ช่วยเพิ่มความมั่นใจและอัตราการซื้อของลูกค้า

9. Online to In-Store Coupon: แจกคูปองส่วนลดผ่านช่องทางออนไลน์ เช่น อีเมล โซเชียลมีเดีย SMS ให้ลูกค้านำไปใช้ในหน้าร้าน กระตุ้นให้ลูกค้าออนไลน์เดินทางมาที่ร้านมากขึ้น

10. Cross-Channel Marketing: ผสมผสานแคมเปญการตลาดข้ามช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ เพื่อให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในทุกจุดสัมผัส เช่น การใช้ QR code เชื่อมต่อสื่อสิ่งพิมพ์เข้ากับเว็บไซต์

ประโยชน์ที่ได้จากการใช้ O2O Marketing

1. เพิ่มยอดขายและรายได้ O2O ช่วยเพิ่มช่องทางการขายให้ครอบคลุมทั้งออนไลน์และออฟไลน์ เข้าถึงลูกค้าได้กว้างขึ้น กระตุ้นให้ลูกค้าออนไลน์เดินทางมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการที่ร้านค้ามากขึ้น ส่งผลให้ยอดขายและรายได้เติบโตขึ้น

2. เพิ่มความสะดวกให้ลูกค้า O2O อำนวยความสะดวกให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูล สั่งซื้อสินค้า จองบริการ และชำระเงินได้ตลอด 24 ชั่วโมงผ่านช่องทางออนไลน์ ก่อนเดินทางมารับสินค้าหรือบริการที่ร้าน ช่วยประหยัดเวลาให้ลูกค้าและตอบสนองวิถีชีวิตแบบดิจิทัลได้ดี

3. สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดี O2O ช่วยเชื่อมต่อประสบการณ์ของลูกค้าให้สอดคล้องกันในทุกช่องทาง ลูกค้าสามารถเริ่มต้นเข้าถึงแบรนด์ผ่านช่องทางออนไลน์อย่างสะดวก และได้รับประสบการณ์ที่ดีเมื่อมาใช้บริการในร้าน สร้างความประทับใจและความผูกพันกับแบรนด์ในระยะยาว

4. เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน O2O ช่วยให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น ลดภาระงานให้พนักงาน ลดความผิดพลาดจากการจดบันทึกด้วยมือ ลดคิวและเวลารอคอย จัดสรรทรัพยากรได้ดีขึ้น ประหยัดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน ฯลฯ

5. ได้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ระบบ O2O ช่วยเก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ เช่น ความถี่ในการซื้อ ยอดการใช้จ่าย ความชอบ ข้อเสนอแนะ ข้อมูลเหล่านี้มีประโยชน์ต่อการวิเคราะห์ลูกค้า การพัฒนาสินค้าและบริการ รวมถึงการวางกลยุทธ์การตลาดให้ตรงกับความต้องการ

6. สร้างความภักดีต่อแบรนด์ แคมเปญ O2O ที่ออกแบบมาดี เช่น ระบบสมาชิก แต้มสะสม รีวิว และคูปองส่วนลด จะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำ บอกต่อแบรนด์ในเชิงบวก สร้างความภักดีและฐานลูกค้าประจำที่มั่นคง

7. เพิ่มความสามารถในการแข่งขัน กลยุทธ์ O2O ที่ตอบโจทย์พฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า จะช่วยสร้างความโดดเด่นและความได้เปรียบในการแข่งขัน ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีกว่า รวดเร็วกว่าคู่แข่ง และครองใจลูกค้าได้ในที่สุด

8. ช่วยกระจายสินค้าคงคลัง สำหรับธุรกิจค้าปลีก O2O ในรูปแบบ Click and Collect จะช่วยกระจายสต็อกสินค้าคงคลังตามสาขาต่างๆ ได้ ลดความเสี่ยงจากสินค้าล้าสมัย ประหยัดต้นทุนในการจัดเก็บและขนส่งสินค้า ตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละพื้นที่ได้ตรงจุด

9. ต่อยอดไปสู่ธุรกิจใหม่ ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าจากระบบ O2O อาจนำไปสู่การค้นพบโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ เช่น การเปิดตัวสินค้าหรือบริการใหม่ การขยายสาขา การสร้างพันธมิตรเชิงกลยุทธ์ ฯลฯ ช่วยให้ธุรกิจปรับตัวและเติบโตได้ท่ามกลางความท้าทายทางการตลาด

10. รักษาสิ่งแวดล้อม O2O ช่วยลดการใช้กระดาษ หมึกพิมพ์ และพลังงานในกระบวนการทำงาน เนื่องจากทุกอย่างดำเนินการบนระบบดิจิทัล ลูกค้าสามารถดูข้อมูลสินค้า ราคา โปรโมชันผ่านช่องทางออนไลน์ได้ด้วยตัวเอง ช่วยประหยัดพลังงานและทรัพยากรธรรมชาติ สนับสนุนธุรกิจที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมได้ในระยะยาว

Case Studies

ธุรกิจสายการบินหลายแห่งได้นำกลยุทธ์ O2O (Online-to-Offline) มาปรับใช้เพื่อเพิ่มความสะดวกให้ผู้โดยสารและเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ ตัวอย่าง Best Practice ของสายการบินชั้นนำมีดังนี้

1. Singapore Airlines

- ผู้โดยสารสามารถเช็คอิน ออกบอร์ดดิ้งพาส เลือกที่นั่ง สั่งอาหารพิเศษ และซื้อสินค้าปลอดภาษีผ่านแอป Singapore Airlines

- มีระบบ Baggage Tag Print ให้ผู้โดยสารพิมพ์แท็กกระเป๋าด้วยตัวเองที่บ้าน แล้วหิ้วกระเป๋ามาเช็คอินที่สนามบินได้เลย ลดขั้นตอนและประหยัดเวลา

- บูรณาการแอปพลิเคชันเข้ากับฟีเจอร์ Scan & Pay ที่ช่วยให้ผู้โดยสารชำระค่าอาหารและเครื่องดื่มบนเครื่องโดยการสแกน QR Code

2. All Nippon Airways (ANA)

- ใช้ระบบ Automated Check-In ที่ผสานข้อมูลจากแอปสายการบินกับเครื่องเช็คอินอัตโนมัติที่สนามบิน ผู้โดยสารสามารถอัปโหลดข้อมูลเอกสารการเดินทางผ่านแอปก่อน และสแกนใบหน้าเพื่อเช็คอินและรับบอร์ดดิ้งพาสในไม่กี่วินาที

- มีตู้ Baggage Drop อัตโนมัติ ให้ผู้โดยสารเช็คอินกระเป๋าด้วยตนเองโดยไม่ต้องรอคิว

- พัฒนาระบบ Digital Concierge ที่ช่วยวางแผนทริปให้ผู้โดยสาร เช่น แนะนำที่เที่ยว ร้านอาหาร โรงแรม รวมถึงจองบริการรถรับส่ง จองทัวร์ต่างๆ เชื่อมโยงข้อมูลทั้งหมดเข้ากับระบบสมาชิกของสายการบิน

3. Lufthansa

- Lufthansa Innovation Hub พัฒนานวัตกรรม O2O หลากหลายรูปแบบ เช่น แอปสแกน QR Code เพื่อจ่ายเงินซื้อสินค้าบนเครื่องบิน, นาฬิกา Smart Watch สำหรับพนักงานต้อนรับบนเครื่องเพื่อให้บริการได้รวดเร็วขึ้น

- จับมือกับสตาร์ทอัพด้านการท่องเที่ยวเพื่อนำเสนอบริการเสริม เช่น แพ็กเกจทัวร์ แพ็กเกจรถเช่า ประกันการเดินทาง ตั๋วกิจกรรมต่างๆ ให้จองผ่านช่องทางของสายการบินได้เลย

- เปิดตัวโครงการ Blockchain Challenge เพื่อเฟ้นหานวัตกรรมบล็อกเชนมาใช้ในธุรกิจการบิน เช่น ระบบชำระเงินข้ามสกุลเงิน ระบบ Mileage

4. Delta Airlines

- Delta Airlines ทดลองใช้ Google Glass กับพนักงานต้อนรับภาคพื้นดิน เพื่อให้ข้อมูลเที่ยวบินและรายละเอียดผู้โดยสารแบบ Real-Time ทำให้ให้บริการลูกค้าได้รวดเร็วและเป็นกันเองมากขึ้น

- ใช้ระบบ RFID Baggage Tracking ติดตามกระเป๋าตลอดการเดินทาง ลูกค้าสามารถเช็คสถานะกระเป๋าผ่านแอปได้ตลอดเวลา

- อัปเกรดระบบ In-Flight Entertainment ให้ผู้โดยสารสตรีมคอนเทนต์บันเทิงจากมือถือหรือแท็บเล็ตส่วนตัวขึ้นจอบนเครื่องบินได้

5. Emirates

- Emirates ใช้ Augmented Reality (AR) ในแอปพลิเคชัน เพื่อให้ผู้โดยสารสำรวจภายในเครื่องบิน A380 แบบเสมือนจริง สามารถเลือกที่นั่งจากมุมมอง 3 มิติ และดูรายละเอียดสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆบนเครื่องได้

- มีระบบ Vehicle Monitoring System (VMS) ใช้ IoT ในการติดตามยานพาหนะบริการภาคพื้นดิน เช่น รถลำเลียงสัมภาระ รถบัส รถจัดเลี้ยง ทำให้บริหารจัดการได้มีประสิทธิภาพ ลดอุบัติเหตุและความเสียหาย

- เป็นสายการบินแรกที่นำหุ่นยนต์ Humanoid Robot มาใช้ต้อนรับผู้โดยสารที่ Business Class Lounge สามารถโต้ตอบด้วยภาษาพูดได้หลายภาษา ให้ข้อมูลเที่ยวบิน สิ่งอำนวยความสะดวก และแนะนำการท่องเที่ยวในดูไบ

https://i.dailymail.co.uk/

จะเห็นได้ว่าสายการบินชั้นนำได้นำเทคโนโลยี O2O ทั้ง Mobile Apps, IoT, RFID, AR, AI มาพัฒนาประสบการณ์ของผู้โดยสารให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง ลดขั้นตอนที่ยุ่งยากและเพิ่มความสะดวกรวดเร็วตลอด Passenger Journey ตั้งแต่การจอง เช็คอิน โหลดสัมภาระ จนถึงขึ้นเครื่องและถึงจุดหมาย ช่วยให้สายการบินมีข้อมูลเชิงลึกและตอบสนองความต้องการเฉพาะบุคคลได้ดียิ่งขึ้น สร้างความพึงพอใจและความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว

Omnichannel Marketing กับ O2O Marketing ต่างกันอย่างไร

Omnichannel และ O2O (Online-to-Offline) Marketing เป็นสองกลยุทธ์ที่มีจุดมุ่งหมายคล้ายกัน คือการผสานช่องทางออนไลน์และออฟไลน์เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้า อย่างไรก็ตามมีความแตกต่างที่สำคัญดังนี้

1. ขอบเขตการบูรณาการช่องทาง

- Omnichannel เน้นการบูรณาการทุกช่องทางการติดต่อกับลูกค้า (Customer Touchpoints) เข้าด้วยกันอย่างไร้รอยต่อ ไม่ว่าจะเป็นหน้าร้าน เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน อีเมล โทรศัพท์ ฯลฯ เพื่อให้ลูกค้าสามารถเริ่มต้นและทำธุรกรรมต่อเนื่องข้ามช่องทางได้อย่างราบรื่น

- O2O มุ่งเน้นการเชื่อมต่อช่องทางออนไลน์และออฟไลน์เพื่อดึงลูกค้าจากโลกออนไลน์ให้เข้ามาใช้บริการหรือซื้อสินค้าในโลกออฟไลน์ (หน้าร้านจริง)

2. จุดเริ่มต้นของ Customer Journey

- Omnichannel เปิดกว้างให้ลูกค้าเข้าถึงแบรนด์จากช่องทางใดก็ได้ ทั้งออนไลน์และออฟไลน์

- O2O มักเริ่มต้น Customer Journey จากช่องทางออนไลน์ก่อน แล้วจึงนำไปสู่การซื้อหรือใช้บริการในหน้าร้านออฟไลน์

3. การเก็บและใช้ข้อมูล

- Omnichannel มีระบบการเก็บข้อมูลลูกค้าแบบรวมศูนย์ ทุกหน่วยงาน และทุกช่องทางสามารถเข้าถึง และใช้ข้อมูลชุดเดียวกันได้ เพื่อให้เข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งและนำเสนอประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง

- O2O ให้ความสำคัญกับการเชื่อมต่อข้อมูลระหว่างแพลตฟอร์มออนไลน์กับระบบหน้าร้าน เพื่อให้เกิดการไหลเวียนของข้อมูลที่สำคัญ เช่น สต็อคสินค้า ข้อมูลการสั่งซื้อ ประวัติการใช้บริการ ระหว่างสองช่องทางนี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

4. เป้าหมายสูงสุด

- Omnichannel มีเป้าหมายเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อและเป็นส่วนตัวให้แก่ลูกค้าในทุกจุดสัมผัส ตลอดวงจรการตัดสินใจซื้อ (Customer Decision Journey) เพื่อเพิ่มความพึงพอใจ การซื้อซ้ำ และความภักดีต่อแบรนด์

- O2O มีเป้าหมายเพื่อเพิ่มการเข้าถึง และยอดขายให้กับธุรกิจ โดยดึงลูกค้าจากตลาดออนไลน์ที่มีขนาดใหญ่ให้มาสู่หน้าร้านออฟไลน์

5. ความเหมาะสมกับธุรกิจ

- Omnichannel เหมาะกับธุรกิจค้าปลีกที่มีสินค้าหลากหลายและซับซ้อน มีหลายช่องทางการขายและบริการ ลูกค้ามีความคาดหวังและต้องการความช่วยเหลือสูง เช่น ธุรกิจแฟชั่น อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ เฟอร์นิเจอร์ เป็นต้น

- O2O เหมาะกับธุรกิจที่มีหน้าร้านเป็นศูนย์กลาง ต้องการเพิ่มยอดขายจากลูกค้าออนไลน์ สินค้าและบริการไม่ซับซ้อน ตัดสินใจซื้อได้ง่าย เช่น ร้านอาหาร ร้านกาแฟ ร้านเสริมสวย คลินิก โรงแรม เป็นต้น

สรุปได้ว่า Omnichannel เป็นมุมมองที่กว้างและครอบคลุมมากกว่า มุ่งสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ไร้รอยต่อในทุกช่องทาง ในขณะที่ O2O มุ่งเน้นไปที่การเชื่อมต่อสองช่องทางหลักคือออนไลน์และออฟไลน์เพื่อเพิ่มยอดขาย อย่างไรก็ตามทั้งสองกลยุทธ์สามารถทำงานร่วมกันได้ เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าและผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดีที่สุดสำหรับองค์กร